firmajutra.eu

Profesor Robert Cialdini poświęcił ponad 15 lat na badanie procesów wyjaśniających, dlaczego ludzie są przekonywani do pewnych rzeczy i co ma wpływ na podejmowane przez nich decyzje. Wyodrębnił 6 podstawowych zasad społecznych, na bazie których powstało tysiące technik wywierania wpływu na innych. Jedna z tych technik, ma bardzo duże znaczenie w budowaniu rapportu z klientem. Jaka? Zanim odpowiem na to pytanie, zastanówmy się czym w ogóle jest rapport?

W dużym uproszczeniu, rapport to bliska i harmonijna reakcja na naszą osobę, w której zainteresowane osoby lub grupy osób wzajemnie rozumieją swoje uczucia, idee i dobrze nawzajem się komunikują. Umiejętność budowania takiej relacji z klientem jest bardzo ważna nie tylko w sprzedaży, ale i w życiu codziennym. Przydaje się w budowaniu relacji z rodziną, bliskimi i współpracownikami, których spotykamy na co dzień. Jedną z zasad, które opisał profesor Cialdini jest reguła lubienia. Chętniej spotykamy się, rozmawiamy czy pomagamy osobom, które lubimy. Dzieje się tak, ponieważ w ich towarzystwie czujemy się swobodnie, mamy do nich zaufanie i możemy być sobą. Tak samo dzieje się podczas procesu sprzedaży. Często zdarza się, że kupujemy od tego, a nie innego sprzedawcy, bo go bardziej lubimy. Rapport to zatem nic innego jak wprowadzenie w życie zasady lubienia.

Jakie czynniki pomagają zbudować rapport?

• Cel, który powinien być nakierowany na rozwiązanie problemu klienta.
• Intencja, czyli zamiar. Jeśli jedyne, o czym myślisz podczas rozmowy to sprzedać, klient to wyczuje. Jeśli Twoją intencją jest, żeby złupić klienta i zrobić jak największą marżę, to on to wyczuje. Bardzo ważna jest spójność intencji z przekazem słownym oraz tym, co dzieje się pozawerbalnie, czyli: tonem głosu, postawą, szybkością mówienia itd. Nasza mowa ciała, nasze gesty i zachowania są automatyczne. Możemy częściowo je kontrolować, jednak nigdy nie będziemy w stanie na 100% ograniczyć nasze naturalne odruchy.

Kilka umiejętności, które pomagają podczas budowania rapportu.

• Czytanie emocji

Ta umiejętność, połączona z reagowaniem na to, jak klient się zachowuje, może dać zadziwiające efekty. Jeśli widzimy, jakie emocje w naszym rozmówcy wywołuje określony komunikat, możemy odpowiednio zareagować. Jeśli na przykład widzimy brak zainteresowania jedną z korzyści, które wymieniliśmy, trzeba pokazać mu coś innego, żeby zbudować wartość.

• Wbita handlowa

Kolejną bardzo ważną rzeczą jest posiadanie mocnego wyróżnika swojej marki (czy to całej firmy, czy handlowca, który sam w sobie jest marką), czyli tzw. wbity handlowej opartej o unikalną wartość. Wbita może też być realizacją misji firmy, np.: „sprzedaż powinna być przyjemna zarówno dla klienta jak i dla handlowca; wykuwamy nawyki handlowe sprzedażowych wojowników w ogniu ich własnej woli dzień po dniu; rzeźbimy ludzi ze stali i z kamienia, drewniaków nie szkolimy, drewniaki spłoną w ogniu naszych ćwiczeń na Poligonie Zawodowych Sprzedawców”.

Ta wbita sprawia, że klient mający podobne wartości łatwiej się z nami identyfikuje. Taki zabieg pozwala zweryfikować, kto będzie chciał z nami pracować a kto nie, bo jego celem jest: wychować sobie portfel klientów i z nich chce czerpać korzyści.

• Poczucie humoru

Przydatna umiejętność. Pewnie każdy z nas zna jakiegoś mistrza sucharów. Jeśli potrafimy wywoływać pozytywne emocje u ludzi to znaczy, że zaczynają nas lubić i budujemy z nimi rapport. W tej umiejętności istotną sprawą jest dopasowanie poczucia humoru do naszego rozmówcy. Nie każdy żart czy komentarz, nawet jeśli nam wydaje się zabawny jest odpowiedni. Warto poćwiczyć umiejętności improwizacyjne, bo najlepsza improwizacja jest przygotowana.

• Aktywne słuchanie

Na koniec warto wspomnieć jeszcze o tej umiejętności. Często zdarza nam się spotykać osoby, które mają błędną definicję aktywnego słuchania. Rozumieją jako takie potakiwanie i parafrazowanie słów klienta. Może na poziomie podstawowym to wystarcza, ale jeśli nie zrozumiemy przekazu klienta, to jak chcemy sprzedać? Aktywne słuchanie to przede wszystkim słyszenie, a nie słuchanie. Należy słuchać, rozumieć i reagować adekwatnie do sytuacji. Jeśli nie do końca rozumiemy, co klient chce przekazać, to warto dopytać. Bo kiedy to zrobimy jak nie w trakcie rozmowy?

Jak napisał R. Cialdini: „Ludzie mają więcej skłonności do mówienia "tak" tym, których znają i lubią”. Ale nie wierzcie na słowo, sami sprawdźcie z kim lubicie przebywać, rozmawiać i dlaczego tak się dzieje...